Contenido: 1. De dónde venimos, dónde estamos y hacia dónde vamos -- 2. Qué es un proceso. Límites, elementos y factores -- 3. Procesos y procedimientos. Herramientas de normalización -- 4. El mapa de procesos -- 5. Qué es una gestión y cómo se gestiona un proceso -- 6. Medir para gestionar -- 7. Medición y seguimiento -- 8. Herramientas para la medición y el seguimiento de los procesos -- 9. Los referenciales de calidad y excelencia -- 10. Identificación y gestión de los procesos clave -- 11. La organización por procesos.